催评思路&话术情景再现

催评思路&话术情景再现

催评,尽量把控在咱们发货后第2、3天左右,也就是买家快递刚刚抵达这个时间去打电话,效果是**好的时候,这时候买家还没有看到货,不管是多多面单,还是不算太大的产品问题,都还可以去沟通。

即使这个时间,有人收到货了,对产品表现出各种不满情绪,由于我们在买家刚收到货不久就进行回访的积极行为,也会给你的服务体验感到满意。

这时候,买家的负面情绪,加上一点本身就要给他的返现,可以挽回大部分中评、差评,甚至是品退,也可以改成常规退款。

因为有的客户收到了,有的没有收到,或者有的到了还没有去拿。

我们做出如下三种路线去应对这些不同的情况:

实际操作如下:

【第一种,收到货的】

【商家】:你好,你是XXX吗?(买家名字)

(买家):是

【商家】:嗯,你好,我看您在我们店铺购买了一个XXX是吧?(他买的产品)

(买家):嗯,对

【商家】:您收到货了吗?对我们的产品还满意吗?

(买家):嗯嗯,收到货了,还可以,怎么了吗

【商家】:嗯嗯,我们现在店铺新店开业,有一个好评返现的活动,您带图好评给您返现2元或5元,您方便的话,可以给我们一个好评,好评之后将截图和收款二维码,一块发给客服,这边给您返现哦~

大部分买家,不管他后期会不会给你去评价,这里会先答应,当然如果个别不愿意配合的,就不要强求,一定记住不强求!这里假设答应。

(买家):好的

【商家】:嗯嗯,好的那么不打扰您了,祝您生活愉快,再见~

——————通话结束——————

【第二种,没收到货的】

【商家】:你好,你是XXX吗?(买家名字)

(买家):是

【商家】:嗯,你好,我看您在我们店铺购买了一个XXX是吧?(他买的产品)

(买家):嗯,对

【商家】:您收到货了吗?对我们的产品还满意吗?

(买家):还没有,怎么了?

【商家】:是这样的,这边做一个回访,您的快递这两天就可以到达您这里哦,您在收到货后有任何的疑问可以打我这个电话哦,这边给您更及时的解决问题。

(买家):好的

【商家】:嗯嗯,您这边收到货之后,可以给一个五星好评吗,这边可以给您返现2元,如果带图好评的话,可以给您返现5元哦

(买家):嗯嗯,可以

【商家】:嗯嗯,您收到货之后,拍照好评,将您的好评截图和收款二维码一块发在客服聊天里就行了哦,这边会给您返现哦

(买家):嗯嗯,好的。

【商家】:嗯嗯,好的那么不打扰您了,祝您生活愉快,再见~

——————通话结束——————

这个话术主要是防止产品质量不确定的情况下,拦截他们去你店铺在飞鸽闹事,如果能让他们直接打你电话**好,即使不能,我们主动出击,给他一个良好的服务体验,加上好评返现,也可以大大降低中差评、品退率

【第三种,到货没有取的】

【商家】:你好,你是XXX吗?(买家名字)

(买家):是

【商家】:嗯,你好,我看您在我们店铺购买了一个XXX是吧?(他买的产品)

(买家):嗯,对

【商家】:您收到货了吗?对我们的产品还满意吗?

(买家):到了还没有去拿,不知道怎么样

【商家】:嗯嗯,这边有个好评返现的活动,您今天去拿快递之后,可以给一个五星好评吗,这边给您返现2元,带图好评返现5元哦。

(买家):嗯,我拿到看看吧

【商家】:嗯嗯,好的呢,您好评后可以把您的好评截图,附带您的收款吗发给客服就行哦,我们给您返现。

(买家):嗯嗯,好的

【商家】:嗯嗯,好的那么不打扰您了,祝您生活愉快,再见~

——————通话结束—————–

总结:

整个话术的总体思路,就是随机应变,我话术里的返现金额可以自己去根据自己产品定义。

以服务为主,站在客户的角度去体会他们的心情,有时候可能会让你不开心,但是我们不要去跟客户起任何争执,不要质疑客户。

沟通能解决70%的问题,返现资金能解决25%的问题。剩下的5%交给客户了,我们不能100%保证要到好评,尽力就行了!

尽力去覆盖每一个人,但是不要强求,不要强求,不要强求!
文档链接:https://docs.qq.com/doc/DY2tBckl1b3JCb1d0

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