催评思路&话术情景再现

催评思路&话术情景再现

催评，尽量把控在咱们发货后第2、3天左右，也就是买家快递刚刚抵达这个时间去打电话，效果是**好的时候，这时候买家还没有看到货，不管是多多面单，还是不算太大的产品问题，都还可以去沟通。

即使这个时间，有人收到货了，对产品表现出各种不满情绪，由于我们在买家刚收到货不久就进行回访的积极行为，也会给你的服务体验感到满意。

这时候，买家的负面情绪，加上一点本身就要给他的返现，可以挽回大部分中评、差评，甚至是品退，也可以改成常规退款。

因为有的客户收到了，有的没有收到，或者有的到了还没有去拿。

我们做出如下三种路线去应对这些不同的情况：

实际操作如下：

【第一种，收到货的】

【商家】：你好，你是XXX吗？（买家名字）

（买家）：是

【商家】：嗯，你好，我看您在我们店铺购买了一个XXX是吧？（他买的产品）

（买家）：嗯，对

【商家】：您收到货了吗？对我们的产品还满意吗？

（买家）：嗯嗯，收到货了，还可以，怎么了吗

【商家】：嗯嗯，我们现在店铺新店开业，有一个好评返现的活动，您带图好评给您返现2元或5元，您方便的话，可以给我们一个好评，好评之后将截图和收款二维码，一块发给客服，这边给您返现哦~

大部分买家，不管他后期会不会给你去评价，这里会先答应，当然如果个别不愿意配合的，就不要强求，一定记住不强求！这里假设答应。

（买家）：好的

【商家】：嗯嗯，好的那么不打扰您了，祝您生活愉快，再见~

——————通话结束——————

【第二种，没收到货的】

【商家】：你好，你是XXX吗？（买家名字）

（买家）：是

【商家】：嗯，你好，我看您在我们店铺购买了一个XXX是吧？（他买的产品）

（买家）：嗯，对

【商家】：您收到货了吗？对我们的产品还满意吗？

（买家）：还没有，怎么了？

【商家】：是这样的，这边做一个回访，您的快递这两天就可以到达您这里哦，您在收到货后有任何的疑问可以打我这个电话哦，这边给您更及时的解决问题。

（买家）：好的

【商家】：嗯嗯，您这边收到货之后，可以给一个五星好评吗，这边可以给您返现2元，如果带图好评的话，可以给您返现5元哦

（买家）：嗯嗯，可以

【商家】：嗯嗯，您收到货之后，拍照好评，将您的好评截图和收款二维码一块发在客服聊天里就行了哦，这边会给您返现哦

（买家）：嗯嗯，好的。

【商家】：嗯嗯，好的那么不打扰您了，祝您生活愉快，再见~

——————通话结束——————

这个话术主要是防止产品质量不确定的情况下，拦截他们去你店铺在飞鸽闹事，如果能让他们直接打你电话**好，即使不能，我们主动出击，给他一个良好的服务体验，加上好评返现，也可以大大降低中差评、品退率

【第三种，到货没有取的】

【商家】：你好，你是XXX吗？（买家名字）

（买家）：是

【商家】：嗯，你好，我看您在我们店铺购买了一个XXX是吧？（他买的产品）

（买家）：嗯，对

【商家】：您收到货了吗？对我们的产品还满意吗？

（买家）：到了还没有去拿，不知道怎么样

【商家】：嗯嗯，这边有个好评返现的活动，您今天去拿快递之后，可以给一个五星好评吗，这边给您返现2元，带图好评返现5元哦。

（买家）：嗯，我拿到看看吧

【商家】：嗯嗯，好的呢，您好评后可以把您的好评截图，附带您的收款吗发给客服就行哦，我们给您返现。

（买家）：嗯嗯，好的

【商家】：嗯嗯，好的那么不打扰您了，祝您生活愉快，再见~

——————通话结束—————–

总结：

整个话术的总体思路，就是随机应变，我话术里的返现金额可以自己去根据自己产品定义。

以服务为主，站在客户的角度去体会他们的心情，有时候可能会让你不开心，但是我们不要去跟客户起任何争执，不要质疑客户。

沟通能解决70%的问题，返现资金能解决25%的问题。剩下的5%交给客户了，我们不能100%保证要到好评，尽力就行了！

尽力去覆盖每一个人，但是不要强求，不要强求，不要强求！
文档链接：https://docs.qq.com/doc/DY2tBckl1b3JCb1d0